Близкие люди: кем создается сервис онлайн-займов

ВебЗайм впервые рассказывает о своей команде и о том, как устроен PDL- заем изнутри.

Иногда в жизни возникают ситуации, когда деньги нужны срочно. Не всегда могут выручить друзья, и тогда на помощь приходят МКК. Скорая финансовая онлайн-помощь прочно вошла в нашу жизнь и теперь воспринимается как привычный инструмент получения займа. Но за любым сервисом всегда стоят люди, те, кто создает для клиента лучшие условия, за которыми хочется возвращаться снова и снова. ВебЗайм рассказывает о своей команде и показывает, как на самом деле устроен PDL-заем изнутри.

Чего хочет клиент? Получить нужную ему сумму быстро и на выгодных условиях. Что получает клиент, обращаясь к нам? Да в общем-то все описанное выше. Он открывает простой, интуитивно понятный сайт, нажимает пару кнопок и в течение 15 минут получает деньги на карту. Все до такой степени просто и автоматизировано, что даже не верится. Но, как и в жизни, за внешней простотой стоит сложная работа, завязанная на усилиях большой команды.

Представьте такую ситуацию. Нам нужно выдать вам заем, но мы должны быть уверены в том, что вы его нам вернете. Мы хоть и предъявляем более лояльные, чем у банков, условия к заемщикам, однако тоже оцениваем вашу кредитоспособность по множеству параметров. Обработать миллионы обращений вручную не представляется возможным, да и не нужно, для этого мы используем собственный скоринг, систему оценки кредитных рисков, которая без участия человека выдает готовое решение – давать заем или нет. В этой системе полностью исключен человеческий фактор, а значит, и возможность ошибки. Автоматизированные системы и сервисы, которые создавали, настраивали и постоянно модернизировали наши технические специалисты, позволяют добиваться тех самых 15 минут, за которые вы получаете необходимые вам средства. Без деятельности этой важной части нашей команды, клиенты бы до сих пор обращались в офисы и долго ждали одобрения. А сейчас имеют уникальную возможность решать свои вопросы в режиме реального времени и не выходя из дома.

ВебЗайм – сервис, работающий полностью онлайн. 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, в разных часовых поясах заемщик может рассчитывать на помощь и поддержку нашей Службы клиентского сервиса. Их работа заслуживает отдельного внимания, поскольку имеет больше всего соприкосновений с клиентом. В основном клиенты обращаются, когда испытывают какие-то трудности: нужна помощь с оформлением займа, вопросы по условиям договора, ищут варианты невыхода на просрочку и другое. Абсолютно все обращения, полученные по телефону, через соцсети или чат на сайте, обрабатываются и решаются в короткие сроки. Иногда для решения вопроса нужно просто проконсультировать человека, а иногда – подключить коллег из смежных подразделений, чтобы найти решение, которое устроит клиента. Это, пожалуй, одно из самых сложных направлений нашего онлайн - сервиса, поскольку работа с людьми требует особого профессионализма. Сейчас в штате более 100 операторов, обрабатывающих 2500 входящих обращений в день. Чтобы облегчить нагрузку на наших операторов, мы создали Еву Клик – чат-бота добрых дел. Дружелюбный робот, которого на протяжении долгого времени «учили» специалисты нашего сервиса, легко ответит на самые распространенные вопросы пользователей. С помощью чат-бота обрабатывается более 60 000 запросов в месяц или 70% всех обращений, а значит, клиенты могут быть уверены, что ни один комментарий не останется без внимания.

Мы строим наши отношения с клиентом на принципах доверия и лояльности. И это не просто слова. Работая в высококонкурентной сфере, мы четко понимаем, как важно не просто выделяться на фоне остальных, создавая качественный и уникальный продукт, но и прислушиваться к тому, что о нас говорят. Поэтому работа с обратной связью очень важна: мы не только внимательно следим за всеми площадками, где уже есть отзывы, но и просим клиентов оставлять новые. Ведь что такое отзыв по своей сути? Измеримая шкала и показатель уровня удовлетворенности качеством нашего продукта, на который мы можем влиять. Отзыв, каким бы он ни был, обязательно изучается: мы запрашиваем у клиента номер договора займа, идентифицируем его в своей системе и пытаемся разобраться в сложившейся ситуации. Любой негативный отзыв – это сигнал, который указывает нам на нашу зону роста. Иногда для решения вопроса достаточно короткого звонка клиенту и дополнительной консультации по условиям займа, а в другой раз может потребоваться доработка целого бизнес-процесса. Готовность к конструктивной обратной связи и желание постоянного развиваться – то, что выгодно отличает нас от других.

Экосистема ВебЗайма сосредоточена вокруг разных сфер финансовой жизни клиента. И мы стремимся к тому, чтобы сделать ее еще более удобной, простой и доступной. Добиваться этого мы можем только благодаря нашей команде – большим профессионалам, но таким же обычным людям, с которыми вы, возможно, ездите в транспорте, ходите в один магазин или имеете общие увлечения. ВебЗайм – это сервис для людей, созданный людьми. Давайте будем еще ближе!