Боты меняют бизнес: ВебЗайм внедрил умного виртуального ассистента для общения с клиентами
25 февраля в рамках вебинара «Как это сделано» руководитель колл-центра Анна Руденко поделилась опытом, как современные цифровые решения снижают нагрузку операторов на 70%.
В прошлом году бизнес столкнулся с пиковой нагрузкой на свои колл-центры. Наш онлайн-сервис не стал исключением, однако быстро адаптировался к новым реалиям и вместе с коллегами из сервиса Chatme.ai запустил в работу многофункционального виртуального ассистента. С его помощью обрабатывается более 60 000 запросов в месяц. О том, как улучшился клиентский опыт и оптимизировались затраты, рассказывает Анна Руденко, руководитель колл-центра.
«Активное развитие компании совпало с периодом пандемии, когда увеличилось число обращений на горячую линию и в онлайн-чате. В какой-то момент стало ясно, что нагрузка превышает человеческие возможности наших операторов. В это время мы решили, что пришло время использовать умные технологии и собственный чат-бот — лучшее решение для этого».
Что было сделано?
Мы собрали глубокую аналитику диалогов с клиентами, выделили самые популярные вопросы и их связь между собой, а затем передали специалистам Chatme.ai. Эти данные помогли виртуальному оператору «научиться» качественно отвечать на вопросы, не требующих персональных данных. Итогами общения с чат-ботом остаются довольны 75% клиентов. Сейчас ассистент самостоятельно, без участия операторов, обрабатывает более 70% обращений и серьезно разгружает работу колл-центра.
«В наших планах интегрировать работу чат-бота с CRM-системой для получения персонализированной информации для клиентов с учетом их анкетных данных. Работа по развитию бота ведется каждый день, и в скором будущем мы будем рады представить усовершенствованную версию продукта, который сделает наш сервис еще более удобным и быстрым» — отмечает Анна Руденко.
Современные технологии меняют бизнес к лучшему. И собственный чат-бот стал эффективным инструментом для оптимизации работы нашего колл-центра. Познакомиться с чат-ботом и оценить его возможности можно на сайте и в социальных сетях — Инстаграме и Вконтакте.